Общение с уважением — да, это требует времени и сил

Хороший короткий текст-замечание у aqva про высокомерие и, в каком-то смысле, важный урок о том, как людям не хватает дисциплины, чтобы относиться к другим с уважением и держать удар.

Проблемы взаимодействия

За последние дни два примера неэффективной (на мой взгляд) коммуникации.

37сигналов. Что мешало прекрасным, умным мальчикам ответить уважаемому пожилому человеку (по факту возраста этот человек знает и видит больше) — коротким сообщением — “мы вам признательны за ваше внимание, и видим, что нас, оказывается, можно понять неправильно, и прочитать наши послания не так, как мы задумывали. Мы будем работать над этим, потому что раз вы нас не поняли правильно, видимо, кто-то еще не понял тоже.” А вместо этого огромный пост в стиле “пусть сдохнет тот, кто нас не захотел” с примесью “он еще пожалеет что не понял, какая я сокровище”. Фу.

Что мешало прекрасным и умным людям (ну в конце концов есть же и прекрасные умные люди) сказать “ребята, кормить семьи надо, дело делать надо, на все вопросы ответим, но вот этой конкретной опции — не будет. Будем думать как мы сделаем вашу жизнь прекрасной за ваши же деньги. Пожелания приветствуются” Вместо этого, слухи по закоулкам и полное молчание ответственных лиц, то ли ответственные лица — по умолчанию идиоты, и не считают нужным разговаривать, то ли прекрасных и умных людей не хватает. (Оригинал)

Прекрасных и умных людей не хватает — факт.

В этом контексте (когда разговор идёт о том, чтобы общаться и честно, и удерживаться от высокомерия и хамства, да ещё и при этом не отвечать на агрессию) показательна история, вышедшая с интервью Марка Цукерберга Саре Лейси (по ссылке — интересный анализ ситуации) на одной из секций конференции SXSW несколько дней назад: аудитория в какой-то момент организовалась в твиттере настолько, что вся секция пошла под откос.

А вот впечатления Роберта Скобла — Audience of Twittering Assholes, который присутствовал на той секции и сам был в числе тех, кому вопросы Сары показались бесполезными и скучными.

Наконец, третьим поучительным эпизодом в моей сегодняшней истории является неумение владельцев сервиса LiveJournal правильно преподнести новость о том, что в LJ больше невозможно зарегистрироваться бесплатно без рекламы. Вместо того, чтобы узнать об этом из официального источника, пользователи выяснили это сами и раструбили повсюду, как о катастрофе. Если бы Суп рассказал об этом пользователям, как о коммерческой необходимости, реакция могла бы быть другой. Классический образец того, как компания потеряла контроль над сообщением. Грустно и поучительно.

* * *

Что это всё значит? Довольно просто.

Первое: успех не означает права на высокомерие (и требуется умение конструктивно реагировать на критику, и на критику критики, не сваливаясь во флеймы).

Второе: чтобы удержаться во время флейма и атаки троллей, есть такие более-менее работающие средства — не возвращать агрессию, аккуратно модерировать поток и всячески тащить наружу конструктив.

Третье: в «прозрачном мире» ты не контролируешь сообщение, ты только выпускаешь его на волю. Даже если ты ничего не говоришь — достаточно поступка.

* * *

«Большая журналистика», в отличие от блогов и социальных медиа, давно имеет свои кодексы этики и правила поведения. Есть и исключения в виде жёлтой прессы и Ника Дентона (это глава блог-империи Gawker, которая началась как раз с одноименного блога о жизни Нью-Йорка, а сейчас Ник известен больше по блогу ValleyWag, со слухами и сплетнями из жизни Кремниевой долины) — но это свой, отдельный формат. Основу составляют люди, играющие по оговоренным правилам. Правила эти добровольно приняты и поддерживаются без насилия, можно добавить.

Мы ценим блогосферу за то, что она помогает откровенному и искреннему диалогу. Но откровенность не означает отсутствия уважения и вежливости.

(Из черновика «Этического кодекса блогера»)

Дисциплина и договорённость о честной игре помогают удерживать качество общения и сохранять доверие между журналистами и представителями компаний. Компании знают, что их не подставят, если они сами держат ушки на макушке, а журналисты получают возможность спрашивать мнения разных сторон, находя источники внутри компаний, раскапывать истории и слышать новости раньше других.

В случае с обычными людьми (и даже необычными, судя по историям выше) такие жёсткие правила необязательны (отсюда и ощущение «свободы блогеров»), но по мере роста влияния блогеров, как ещё одного медиа, появляется и потребность в общих правилах. Так с подачи Тима О'Рейли появился черновик «этического кодекса блогера». В основе его — желание сохранить дружеское и эффективное общение, которое помогает создавать новые связи, а не разрушает существующие.

Логика его проста и описана ещё у Карнеги: если хочешь доверия и максимальных возможностей — дружи со всеми. И вот для этого, в нашем разнообразном и неоднозначном мире, требуется фантастическая выдержка и дисциплина.

Фото: Andrew Feinberg

Соседние записи


Комментарии

Анатолий   13 марта 2008 в 20:35  

Спасибо за заметку и ссылки.

Успехов.

*
 
icedog   14 марта 2008 в 15:03  

Интересная заметка, но... Какие последствия были у проявления невежливости? У 37сигналов не уменьшилось количество клиентов, с ЖЖ никто не сбежал да и рост вряд ли остановится (российские юзеры к рекламе привыкли). Сара Лейси так и вообще из сложной ситуации получила бенефиты — теперь продажи ее книги пойдут быстрее. Разве не так?

*
sheep   14 марта 2008 в 15:43  

37Сигналов довольно сильно потеряли в уважении.

Из ЖЖ сбегают с каждой волной скандалов.

Сара Лейси получила бы ещё больше бенефитов, если бы ошибок удалось избежать. Да, скандал полезен для пиара, но то, что вышло в итоге — скорее случайный благополучный исход, чем спланированная акция. В следующий раз ошибка с выбором вопросов и форматом общения с аудиторией может обойтись дороже.

С точки зрения бизнеса, любой шум — на пользу. Но есть такие вещи, как бизнес-карма и репутация ещё. Кому-то это важно, кому-то нет (пример непотопляемой компании KM.RU тут крайне показателен).

 
 
m   1 апреля 2008 в 12:30  

Хей-хо!

*
 
sheep   1 апреля 2008 в 12:35  

Таки хей-хо

*
OpenTitan   1 апреля 2008 в 12:38  

Хо! Хо? Хо.

sheep   1 апреля 2008 в 12:45  

Простите, я не сообразил, что тестировать новый штепсель стоит на посте, где нет чужих комментариев, чтобы не спамить ни в чём не повинных людей. :)

sheep   1 апреля 2008 в 13:44  

Да ничего, день подходящий: ко второй половине дня уже ничему не удивляешься ))

sheep   1 апреля 2008 в 13:45  

А ещё почему-то время неверное у поста.

По Москве (у меня) сейчас 14:45.

 
sheep   1 апреля 2008 в 14:56  

Это все потому, что не переведено время в настройках, я думаю. Добавил +1 час, посмотрим.

 
sheep   1 апреля 2008 в 15:06  

Вроде помогло. Тест: 15:06.

PS: Скоро набегут гоблины и скажут, что ноотропы вызывают шизофрению :-)

 
sheep   1 апреля 2008 в 15:27  

Ха, как будто нас этим удивишь! Шизофрения у нас была и до ноотропов, пусть набегают.

 
sheep   1 апреля 2008 в 15:28  

Таки вас двое или трое? ))

 
 
 
sheep   1 апреля 2008 в 15:34  

По последним подсчётам, число стабилизировалось на полудюжине. :)

 
 
 
wio   1 апреля 2008 в 15:38  

+1. Из ЖЖ сбегаю. Я и сама сбежала недавно.

Причем не от скандалов, а в связи с тем, что с каждым новым скандалом — очередной никому нафиг не нужный «наворот», только время гонит и трафик кушает.

*
 
levi   15 мая 2008 в 22:27  

В ЖЖ сейчас самое плохое — это всплывающие при наведении курсора на ссылку снэп-шоты. Вот уж большей досадной помехи для пользователей нарочно нельзя было выдумать.

*
 
Kristy   24 июня 2008 в 14:59  

снэп-шоты можно отключить: www.livejournal.com/manage/settings/

«Миниатюры»

*
 
urbansheep   25 июня 2008 в 5:45  

Попробуем заменить внутренние комментарии вордпресса на комментарии от Disqus, и узнаем, что из этого получится.

*
 
darmoid   17 августа 2008 в 11:49  

Интересно

*
 

Комментарии отключены.

blog comments powered by Disqus

Внутри: WordPress • Тема: Tranquility White, автор Рой Танкπ